До 20% од времето во некои организации се троши на конфликти – решавање, мислење, занимавање со конфликтот… Замислете колку попаметно и покорисно може да се искористат тоа време и енергија?
Во претходните текстови ја разгледувавме комуникацијата, а сега, кога темата се комуникацијата и конфликтот, да разјасниме и да прецизираме што најчесто подразбираме под конфликт. Некои од нас ќе речат дека конфликт се неусогласени ставови, судир на различни мислења… Други ќе речат тоа е непријатна ситуација, тензија, кавга или, пак, затворање во себе, оддалечување…
Нема ништо лошо, неприродно или невообичаено ако се имаат и споделуваат различни мислења, ставови и желби. Навистина, тие и не мора да бидат исти, ускладени и усогласени за да имаме добра комуникација. Размената е таа што е добра. Сè додека двете страни разменуваат информации, мислења, ставови, а без притоа да предизвикаат непријатни емоции, постои можност за напредок и за позитивен исход за двете страни. Таа комуникација може да биде корисна.
Непријатната ситуација и конфликтот настануваат кога ќе се вклучат емоциите, односно кога одредена комуникација предизвикува некаков внатрешен немир и непријатни чувства.
Непријатната ситуација и конфликтот настануваат кога ќе се вклучат емоциите, односно кога одредена комуникација предизвикува некаков внатрешен немир и непријатни чувства, кои ни укажуваат дека нешто не е во склад во нас. Што е тоа што не е во склад и што доведува до непријатни чувства? Кога ќе слушнеме, видиме или ќе претпоставиме нешто што не се совпаѓа со нашите вредности, со тоа што нам ни е важно, тогаш во нас настанува конфликт. Конфликтот може да го задржиме во себе, а некогаш дури и не можеме да го препознаеме – како кај себе, така и кај другите. Во други случаи, конфликтот може да биде видлив, да се слушне и да се почувствува. Тогаш, другата страна може да зборува гласно, брзо, да покажува лутина, нервоза, да вика и да треска со раката на маса… Емоциите вријат.
Сите имаме различни стилови и начини на справување со конфликтот. Некои од нас сакаат веднаш да го решат, да го дознаат мислењето и чувствата на другата страна, да го кажат своето. Други, пак, претпочитаат да почекаат за да се стабилизираат, да смислат стратегија на одговор, да ги проценат сите аспекти и аргументи, па потоа да реагираат. Некои сакаат да се борат за своите мислења, ставови, желби и барања – веднаш, а други, најпрвин сакаат да им угодат на другите, да ислушаат, да дадат можност, време, да ја видат поголемата слика на целиот однос или ситуација. Некои од нас, едноставно, најчесто настојуваат да избегнуваат конфликти. Во кој вид реакција ќе се препознаете себеси?
Ако комуникацијата ја замислиме како навигација при управување со едрилица и ја вежбаме флексибилноста, во секој нареден разговор ќе бидеме поуспешни и позадоволни. И нашиот брод помирно ќе плови.
Подобро да се спречи отколку да се лечи
Велат дека добиена битка е таа што не сте ја почнале и во која не сте ни влегле. Слично може да гледаме и да размислуваме и за конфликтот. Доколку знаеме што и како го предизвикува, би можеле да се усовршуваме во начинот на избегнување или рано решавање на конфликтот. Знаете зошто? Затоа што конфликтите трошат многу енергија. Некои истражувања велат дека и до 20% од времето во некои организации се троши на конфликти – решавање, мислење, занимавање со конфликтот… Замислете колку попаметно и покорисно може да се искористат тоа време и енергија? Да се искористат во позитивна насока за компанијата, за зголемување на продуктивноста, за намалување на трошоците. Да се искористат и за доброто на вработените во корист на нивното здравје, личното задоволство и развојот. Да се искористат во насока на задоволство и на редовно враќање на клиентите.
За да можеме успешно да избегнуваме и навремено да спречуваме конфликти, треба најпрвин да тргнеме од себе. Што е тоа што нас нè води во конфликт? Што е тоа што ни е важно да се почитува, да му се даде доволно значење и соодветен однос? Кои се тие однесувања, постапки, зборови што нèводат во конфликт?
Како се чувствувам и како се однесувам во конфликт? Дали избувнувам, се борам веднаш за своето мислење или се повлекувам? Дали се повлекувам за да им дадам предност на другите и на долгорочниот однос или, пак, за да подготвам стратегија на одговор со сите можни параметри и аргументи? Дали ми е поважна атмосферата и динамиката на тимот или поединечната релација со одредена личност, со која ми се заканува конфликт? Што ми е важно, како реагирам и што ме води во конфликт?
Дали знам што ги води другите луѓе во конфликт?
Во применетата психологија, велат дека постојат три главни фактори врз кои се гради нашиот систем на мотивација, тоа што ни е важно и тоа за што се залагаме. Тоа се:
Луѓето;
Резултатите;
Процесот.
Во согласност со тоа, во конфликт (внатрешен или искажан) нè водат различни мотиви и ситуации. Различни видови комуникација нè водат во конфликт, и нас и другите луѓе. Тоа што некого може да го доведе во конфликт, не мора го допре другиот. Оваа информација и сознание се многу корисни за да почнеме да се усовршуваме во предвидувањето како би можеле да избегнеме некои конфликти.
Моќта на прашањата, наместо претпоставките
За да успееме да дознаеме за мотивациските вредности на соговорникот, за неговите потреби, желби, можности и цели, за состојбата во која се наоѓа – многу е важно да поставуваме прашања. Со прашувањата може да разјасниме и да почувствуваме што се случува, каде оди разговорот, состојбата на соговорникот, што го предизвикало, што би го смирило…. Ако поставуваме прашања (отворени и затворени), ако внимателно ги слушаме одговорите и ги набљудуваме реакциите на соговорникот, ќе знаеме и ќе умееме полесно да го водиме разговорот и целата состојба во вистинската насока. Ќе избегнеме да се насукаме на некој гребен.
Комуникацијата во спречувањето и во справувањето со конфликтите е суштински важна. И таа што ја водиме со себе, и таа што ја водиме со другите. Ако комуникацијата ја замислиме како навигација при управување со едрилица и ја вежбаме флексибилноста, во секој нареден разговор ќе бидеме поуспешни и позадоволни. И нашиот брод помирно ќе плови.
Наместо заклучок: Моќната интернационална методолошка алатка на „Персонал стренгтс” (Personal Strengths – www.totalsdi.com) е особено корисна и помага за стекнување знаења и вештини за справување со оваа тема. Ја применуваме успешно и во Македонија уште од 2011 година.
Ирена Јакимова (MBA) e сертифициран обучувач и тренер (коуч) за менаџери, претприемачи и за тимови на компании, во областите комуникација, менаџмент, лидерство, продажба, личен развој и пораст на бизнисот. Има огромно искуство од маркетинг, рекламирање и комуникации за компании и за меѓународни развојни организации. Повеќе од 15 години работела за интернационалните рекламни агенции, како што се „DDB Needham” и „Меккен Ериксон Скопје”, кој го раководеше 6 години. Таа е и еден од основачите на првата Македонска асоцијација на агенции за маркетинг (МААМ), како и иницијатор за почеток на Лондонската школа за односи со јавноста, во Скопје. Исто така, неколку години работела и во Канцеларијата на ООН и УНДП во Македонија. Основач е на „Инспирит коучинг”
Каква личност е лицето со кое ќе преговараме? Што би можело да му биде најважно како мотивација? Дали му се важни многу опции или деталност? Колку да бидеме „муабетчии”? Кога да зборуваме помалку и пократко, а со повеќе факти? Многу често, ова се пресудни параметри за успешни преговори.
Таа е процес на размена на производи и на услуги, за пари. Во таа размена, едната и другата страна сакаат да задоволат одредени свои потреби. Тие разменуваат производи за пари, а во одредени случаи тие производи ги разменуваат понатаму со други крајни корисници, со кои тие задоволуваат свои потреби. И за тоа плаќаат одреден износ пари.
Кој ја движи трговијата, кој се договара колку и кои производи за колку пари? Луѓето задолжени за таа функција, професионалци. Тие го прават тоа преку доставување понуда, а во голем број случаи, доколку постои иницијален интерес, можат да следуваат преговори.
И преговорите се процес на размена. Тие се комуникација. Протек на информации, енергија, емоции, менување на состојбата. Крајна цел би требало да биде успех и задоволство за двете страни. Победничка ситуација за двете страни. Тоа што се нарекува „win-win”.
Бидејќи преговорите ги вршат луѓе, важно е да имаме предвид неколку фактори за успешната деловна комуникација:
Подготовка, јасно поставена цел;
Воспоставување хармоничен однос;
Внимателно слушање;
Моќта на прашањата.
Преговорите се процес на размена. Тие се комуникација. Проток на информации, енергија, емоции, менување на состојбата, а крајна цел би требало да биде „win-win” ситуација, успех и задоволство за двете страни.
Подготовка
Ако сме вклучени во преговори, треба убаво да се подготвиме за секој разговор. Да одиме со јасна цел, да знаеме што сакаме да постигнеме, да ја замислиме крајната ситуација на задоволство, наше и на другата страна, да ја замислиме сликата, да ги слушнеме зборовите и да ги почувствуваме емоциите што ќе ги имаме кога ќе си ја стиснеме раката со другата страна во знак на склучен договор. Убаво и многу ефективно е ако можеме да замислиме како се враќаме насмеани во нашата компанија и како нè поздравуваат и, за успешните преговори ни честитаат колегите и претпоставените. Да замислиме како и тоа истото се случува кај другата страна. Овие моќни слики и почувствувани ситуации, исходи, ќе ни помогнат внатрешно да ја подготвиме нашата победничка состојба и да се „програмираме” себеси за успешни чекори што ќе нè водат до крајната цел.
Понатаму, во подготовката треба да ги запознаеме убаво нашите производи, услуги, условите што би ги понудиле и би ги прифатиле, нашата целосна понуда и условите за успешна соработка. Одиме да изградиме долгорочен однос на заемна соработка и на почит, успех и развој, а не да „надитриме” некого еднократно. Во главата, а и на хартија, можеме да ги испишеме нашите посакувани исходи (крајната цел, условите што сакаме да ги постигнеме, количеството што сакаме да го договориме), но и долните граници под кои не би прифатиле договор. Помага ако си размислиме и запишеме неколку сценарија за можни исходи, за можни видови договор.
На преговори одиме да изградиме долгорочен однос на заемна соработка и на почит, успех и развој, а не да „надитриме” некого еднократно.
Целиот овој процес ги програмира нашите нерви, нашите внатрешни мисловни капацитети и отвора простор за силната енергија што со себе ја носи јасната намера. Оти, ако преговорите се комуникација, умот и телото треба да се подготвени да ги испраќаат најсоодветните пораки и да ни ги носат најдобрите можни идеи и решенија во тие мигови.
Конечно, за да бидеме добро подготвени, треба да се запознаеме и со другата страна со која преговараме. Да ги познаваме нивните производи, услуги, услови и можности, да ги замислиме нивните потреби што би можел да ги задоволи нашиот производ или услуга и да замислиме и за нив неколку сценарија што сметаме дека би им одговарале, а исто така би биле добри и за нас. Тоа што е многу важно, а не сите се сеќаваат на него и не се подготвуваат на тој начин, е моментот на подготовка во врска со лицето што ќе преговара со нас. Каква личност е? Што би можело да му биде најважно како мотивација? Дали се тоа луѓето, добрите односи или се резултатите, перформансите и успесите, или пак, процесот, прецизноста, системскиот, аналитичен пристап? Дали му се важни многу опции или деталност? Колку да бидеме „муабетчии”? Кога да зборуваме помалку и пократко, а со повеќе факти? Многу често, ова се пресудни параметри за успешни преговори.
Синхронизиран однос
Тука поминуваме на другата важна точка, а тоа е – воспоставување синхронизиран однос. Уште од праисторијата, на луѓето им останало во дел од мозокот, како заштитна стратегија за преживување, да ги „скенираат” тие со кои разговараат за да се уверат дека им се блиски, познати, пријателски. Со воспоставувањето синхронизиран однос, преку усогласување (благо следење и пресликување) на говорот на телото, тонот на гласот, брзината на говорот и на дикцијата, начинот на седење и слично, ние на потсвесно ниво градиме мостови со другата страна и испраќаме невидливи пораки дека сме пријателски настроени, дека сме слични. Ова ја олеснува комуникацијата и создава поле за креативна дискусија, размена на информации, пронаоѓање на најдобрите заеднички решенија. Уште ако сте и вешти во препознавањето на говорот на телото кај другата страна, можете да осознаете кога има позитивни чувства, а кога има блокада, недоверба, несогласување, двоумење и слично…
Внимателно слушање
Со внимателно слушање на она што го говори другата страна и сигналите што ги оддава нивното тело (лице, глава, раце…) можеме да добиеме богатство од информации за да знаеме што им е важно, што би сакале да постигнат со преговорите, во кој момент би се согласиле со нашата понуда. Внимателното слушање ги открива вредностите што ги мотивираат, ги открива нивните потреби, можности, желби и планови, како и мислењето за нашата понуда. За да слушаме внимателно, потребно е да го смалиме нашиот внатрешен глас, да ги тргнеме настрана мислите, речениците што се подготвуваме ние да ги кажеме, да се воздржиме од размислувањето што имаме ние да одговориме или да го подучиме соговорникот. Треба за момент да замислиме дека сме сунѓер или диктафон, па со почит и со внимание да слушаме сè што има да ни каже другата страна. Некогаш, и она што не го кажува е најважното што треба да го забележиме.
За да успееме да дознаеме за мотивациските вредности на соговорникот, за неговите потреби, желби, можности, цели – многу е важно да поставуваме прашања. Прашања кои почнуваат со колку, кога, што, како, зошто… а, кон крајот на разговорот и затворени прашања со „да” и „не” одговор.
Моќта на прашањата
Конечно, за да успееме да дознаеме за мотивациските вредности на соговорникот, за неговите потреби, желби, можности, цели – многу е важно да поставуваме прашања. Отворени и затворени прашања. Прашања кои почнуваат со колку, кога, што, како, зошто… а, кон крајот на разговорот и затворени прашања со „да” и „не” одговор.
Комуникацијата во преговорите е суштински важна. Ако ја замислиме како играње танго и ја вежбаме нашата флексибилност, во секој нареден разговор ќе бидеме поуспешни и позадоволни.
Ирена Јакимова (MBA) e сертифициран обучувач и тренер (коуч) за менаџери, претприемачи и за тимови на компании, во областите комуникација, менаџмент, лидерство, продажба, личен развој и пораст на бизнисот. Има огромно искуство од маркетинг, рекламирање и комуникации за компании и за меѓународни развојни организации. Повеќе од 15 години работела за интернационалните рекламни агенции, како што се „DDB Needham” и „Меккен Ериксон Скопје”, кој го раководеше 6 години. Таа е и еден од основачите на првата Македонска асоцијација на агенции за маркетинг (МААМ), како и иницијатор за почеток на Лондонската школа за односи со јавноста, во Скопје. Исто така, неколку години работела и во Канцеларијата на ООН и УНДП во Македонија. Основач е на „Инспирит коучинг”
Ирена Јакимова е основач и сопственик на компанијата Inspirit Coaching која се занимава со советодавни услуги за поединци кои сакаат да го подобрат својот професионален и деловен капацитет, односно да знаат кон што да се насочат преку конкретна обука, програма или развој на вештина за масксимално искористување на потенцијалите. Во период кога на бизнисот му е потребен „буст“, кога на претприемачите им е потребно охрабрување, решивме да разговараме со Јакимова одInspirit Coaching токму поради нејзината инспиративна приказна, за насочување кон успехот, како и за се поактуелната тема за учество на жените во бизнисот на еднакви и раководни места со мажите со свој придонес и во економијата.
Советодавните услуги и специфичното водење (coaching) се доста развиени во земјите каде се негува бизнис културата. Кажете ни како беше во Македонија да се започне ваков вид бизнис со Вашата компанија Inspirit Coaching и врз што ги базиравте обуките и понудата на услуги (коучинг, тренинг, едукација)?
Јакимова: Во оваа дејност сум веќе 7 години, a компанијата ја отворив пред 2 години. Но, и кога ќе се свртам наназад во својата кариера, кога раководев со компании или проекти, јас и тогаш многу работев на развој на луѓе. Големо задоволство ми е да сум сведок на напредокот кај луѓето, на остварување на нивните желби, соништа, планови и цели. Понекогаш и не се свесни за своите цели и големи можности. Кога го започнав бизнисот со компанијата Инспирит Коучинг, веќе имав некои клиенти, партнери, но, најмногу ме охрабри и израдува тоа дека на обуките започнаа да доаѓаат или да не’ бараат за обуки и коучинг – лица и компании кои не сум ги познавала до тогаш. Понудата, обуките се базирани на она што мене ми се покажа како најголема потреба за развој на вештини кај луѓето,а користевме различни, најсовремени методологии, на еднакво рамниште со светот. Рецептот се покажа успешен. Поминаа десетици групи, отворени или компаниски, стотици лица низ обуки…Десетици лица на менаџерски коучинг за раст на бизнисот…
Квалитетен совет даден во вистинско време може да вреди многу повеќе од која било парична помош. Со оглед дека токму Вие се занимавате со таков вид на бизнис во Inspirit Coaching, со советување на други претприемачи, кажете ни кој е најдобриот совет кој досега сте го добиле?
Јакимова: Работиме и со менаџери на големи компании, нивни тимови, други професии, професионалци и од други области, не само со претприемачи, и не само со луѓе од бизнисот. Намерата е да даваме помалку совети, а повеќе со коучингот да ги водиме клиентите да откријат што сакаат, што можат, што ги спречува во нивното размислување и начин на дејствување, кои нови вештини им се потребни, па некои од нив потоа и ги учиме низ обуки… „Еден од најдобрите совети ги добив од Тара Мор , авторка што ја следев и за која имав среќа проектот на ИМЕ програмата на Швајцарската агенција за развој и соработка (SDC), имплементирана од Swisscontact да организира тренинг со гостинка-експерт од Загреб. Таа вели дека критиката (или feedback) што ги добиваме треба да ги примиме како нешто што кажува повеќе за оној којшто ја дава отколку за нас, дека треба да се „откачиме“ од зависноста од пофалби и критики, туку да го правиме (или работиме) она во што веруваме и за коешто знаеме дека носи добро за нас и за другите…. Големо задоволство ми прави тоа што организираме натамошни тренинзи за други жени да ги добијат овие алатки и сменет пристап и да остварат уште повеќе успеси, придонес во општеството, лична реализација…
Колку е значајно да ги Водите вашите клиенти чекор по чекор до посакуваната цел, дали има трпение како кај Вас така и кај нив за да се постигнат посакуваните резултати?
Јакимова: Некогаш им оди побрзо, некогаш треба време. Најважно е тие самите да го применуваат она што го научиле, осознале, осетиле и смениле кај себе, она што самите решиле дека им е потребно и важно, она што сме се договориле. Без примена, дејствување, лична посветеност, не може голема магија преку ноќ. Кај мене има многу трпение, бидејќи тоа ми е и работа и задоволство. Понекогаш се смејам и велам дека работам како градинар. Негувам и гледам луѓе како растат, им се воодушевувам… Ако треба, понекогаш сум остра и во нашите разговори ги провоцирам за да предизвикам промена. На крајот, неизмерна ми е радоста од нивниот успех. Било да е личен или компаниски. Често пати, кај претприемачите и сопственици на мал бизнис, овие две одат заедно – кога се менува и се развива сопственикот/сопственичката, тогаш и целиот бизнис се менува, оди напред.
Што мислите за учеството на жените во македонскиот бизнис, особено во време кога се’ посилно се разговара за суштински промени, еднаков третман и еднакви можности за сите? И, што би им порачале на жените во Македонија кои сакаат да започнат сопствен бизнис и да водат компанија, потребно ли е дополнително охрабрување?
Јакимова: Голем дел од моите клиенти се жени кои основале своја компанија или кои се мислат, се подготвуваат да отворат своја компанија. Јас ним им се восхитувам, особено ако се помлади од мене, бидејќи јас на нивна возраст не сум сметала дека тоа е изводливо или пожелно. Работев со многу претприема(ч)ки изминативе години, па дури пред две години почувствував дека имам услови да отворам и своја компанија. Можеби сум грешела. Желбата и планот ги имав многу одамна, но ме спречуваа големите обврски околу помалото дете кое имаше потешкотии со говорот и бараше повеќе енергија и внимание. Но, моето верување дека не сум доволно подготвена, дека не можам да се посветам и на своја компанија – беше главната пречка. Не толку реалните околности. Моето погрешно верување дека треба ова и она, и уште ова и уште она, па да можам, да си дозволам да отворам своја компанија,да започнам свој бизнис во оваа област. Денес, работам на вакви програми за жени, а и мажи, но, кај нас жените ова е позачестено верување и треба повеќе на тоа да поработиме. Да ги разбиеме нашите верувања дека не сме доволно подготвени. Жените му се потребни на бизнисот, на економијата. И бизнисот и економијата служат за размена, за креација, за решавање на секојдневните проблеми и потреби на луѓето. Жените имаат голема креативна сила и потенцијал што не е искористен во општеството. И секое општество, па и нашето, ќе има многу корист и прогрес од учеството на жените во бизнисот. Да, потребно е дополнително охрабрување. Најпрво, во вид на поддршка, вербална поддршка и верба од семејството, од најблиските. Да имаат разбирање. Потоа е потребна и физичка помош околу грижата за домаќинството и за децата. Од друга страна, и статистиките велат дека голем број жени се решиле на свој бизнис поради поголемите можности и слободи што ги дава ова решение. Полесно можете да ја балансирате својата енергија и работно време , ако сте сами свој организатор. Денешното време нуди и се’ повеќе ќе бара флексибилност во работењето – да можете да работите кога сакате и од каде сакате. Или, барем, кога можете.
Што според вас треба да се подобри во македонската бизнис клима, имате ли предлози како да се подобри претприемништвото, како од почетните чекори во образованието па се’ до конкретни државни политики?
Јакимова: Ми се чини дека е потребно да се работи на едукација уште од помала возраст, а потоа, во годините на работење, да сме постојано посветени и на свое усовршување, учење, развој. Промените се насекаде околу нас, бесцелно е да се опираме и само во нас да не ги правиме. И државата може да помогне на развојот на деловната клима, сигурноста на судскиот систем, даночните политики, мерки за олеснување на микро, мали и средни претпријатија. Јас со многу такви фирми често се сретнувам во изминативе години и најголем дел од нив бараат исто – да се „оправи“ државата, судскиот систем, корупцијата, сивата економија, деловната етика.
Во време полно со стресови и општествени предизвици, како е да се води еден успешен бизнис и како се справувате со сите задачи, како на деловен така и на приватен план? И што од тоа може како искуство да им го пренесете на претприемачите или пак деловните луѓе во трката за поголем успех?
Јакимова: Вашево прашање ме замисли…Ете, тоа е моќта на зборовите… Кога прочитав за мојот бизнис дека е успешен бизнис, си помислив колку е тоа вистина… И тука го наоѓам и одговорот: мојот бизнис е млад бизнис, не е некоја огромна операција, но, поважно прашање што ми се наметна е „Како го мериме нашиот успех?“ „Што е за секој од нас успешен бизнис?“ Ако е успешен бизнис да работите позитивно, да не зависите од политичка партија, да не должите и да не ви должат, постојано да вложувате и да имате нова понуда, нови соработници или вработени, а цело време да давате вредност на клиентите, да ја видите и осетите во реалност причината за која што постои вашиот бизнис, да давате некому нешто на пазарот што го прави нивниот бизнис или живот подобар – да, мојот бизнис е успешен. И тоа е радост за мене. Не е лесно, жонглирам, ама, тоа е мојот избор. Имам избор да не работам, да работам нешто друго, да се жалам и плачам, или – да се справувам и да наоѓам задоволство во тоа. Нашиот живот го управуваат нашите избори. Секогаш сум се водела од тоа дека избирам да наоѓам решенија и да не се жалам. Не е лесно кога е сето ова е комбинирано и со грижа за децата, времето и енергијата се распоредуваат… Ајде да се вратам на почетокот на мојов одговор и тоа би можело да биде и пораката– Како го мериме успехот? Што е за секој од нас успех? Дали се споредуваме со себе пред одредено време или со другите? Кон што стремиме? Што не’ прави среќни? Како нашиот бизнис, нашите услуги и производи придонесуваат за подобар свет? Што сме надминале, пребродиле, создале, оплодиле…повеќе од лани, од пред две, три, пет години? Можеби од овие одговори треба да тргнеме сите за да мериме, но и да се мотивираме. Целиот текст прочитајте го на Фактор.
Зошто и колку е важна ефективната деловна комуникација во една компанија? Колкав дел од вкупното работење на организацијата претставува деловната комуникација? И конечно, што сè спаѓа во тоа? Кога велиме дека таа е ефективна?
Комуникацијата e една од основните човечки способности, која подразбира размена на информации, емоции, енергија и влијание. Бидејќи луѓето работат со луѓе, таа е особено важна за деловниот свет и особено важен и составен дел од секоја компанија. Уште поважно е ако се работи за компании од услужните дејности, каде што спаѓаат и трговијата и продажбата, бидејќи една од специфичностите на услугите е токму неразделноста меѓу давателот и примателот на услугата. Дали сте помислиле дека и комуникацијата е дел од нашата услуга за која клиентот плаќа, која сакаме да ја користи повторно, долгорочно, но и да ја препорачува на други?
Компаниите инвестираат големи средства од буџетите за маркетинг-проекти и за активности, во кои спаѓаат и комуникациите со целните групи, за кои се наменети производите и услугите и на кои најмногу можат да им ги задоволат потребите или да им ги решат проблемите. Но, дали сте помислиле дека развивањето ефективни комуникациски вештини кај продажниот персонал и кај другите вработени во компанијата, може да даде резултати и значаен поврат на инвестицијата преку зголемена продуктивност и зголемена продажба?
Ефективната комуникација може да го доведе вашиот клиент – соговорник во состојба на позитивни мислења, чувства и ставови кон вашиот производ или услуга, кон компанијата, нејзиниот имиџ и репутацијата.
Зошто е тоа така?
Ефективната комуникација подразбира ефикасно пренесување на одредена порака, а истовремено врши влијание и врз соговорникот преку менување на неговата емоционална состојба, ставови и верувања. Од состојба на непознавање на користа од производот или од услугата, од состојба на неутрални или непостоечки чувства кон производот или кон услугата, од состојба на немање желба за купување, ефективната комуникација може да го доведе вашиот клиент-соговорник во состојба на позитивни мислења, чувства и ставови кон вашиот производ или услуга, како и кон вашата компанија, нејзиниот имиџ и репутацијата. Истото важи и за нашата комуникација со вработените, како и за нивната меѓусебна комуникација.
Да разгледаме две различни димензии на комуникацијата – внатрешната (меѓу вработените) и надворешната (со купувачите).
Внатрешната комуникација меѓу вработените во тимот на компанијата може многу да придонесе за продуктивност. Ако постои добра, ефективна комуникација, значително се намалува изгубеното време за конфликти (некои истражувања велат дека тоа време се движи до 20 отсто од вкупното работно време), се зголемува мотивацијата и хармонијата кај вработените, што дава подобри резултати.
Надворешната комуникација со клиентите, особено со купувачите во малопродажбата, не е само слика за компанијата, туку е и важен дел од продажната услуга. Продажбата е комуникација. Таа е размена на информации, енергија, емоции, решавање проблем на купувачот, задоволување некоја негова потреба. За да биде вистински ефективна и да понуди вистинска додадена вредност, комуникацијата мора да го усоврши циклусот на испраќање порака и примање повратна информација (фидбек). Да се насочи истовремено дури и повеќе на другата страна – кон соговорникот, целната група, да ги следи нивните повратни информации, реакции, да дознава повеќе за нивните потреби, намери и пораки. Истото важи и за внатрешната комуникација.
Голем број професионалци од компаниите го насочуваат вниманието на тоа да бидат слушнати, да ја испратат пораката, а тоа го прават преку „гласни” реклами, асертивна писмена комуникација или со пренагласено зборување. Сепак, како што советува Стивен Кови во својата книгата „Седумте навики на успешните луѓе” (The Seven Habits of Highly Effective People), професионалците кои најпрвин се посветуваат на активното, посветено слушање и се фокусираат подобро да разберат преку слушање, набљудување и активно следење на фидбекот,многу често ја стекнуваат довербата и партнерството со саканата публика. Преку одговарање на специфичните сугестии и нијанси што ги добиваат од соговорниците – збор, гестикулација, движење на телото, тон на гласот или нешто друго, комуникаторите кои посветуваат повеќе време на слушање и на набљудување, можат да ги скројат пораките и начинот на нивно пренесување за да постигнат максимална ефективност.
Компаниите кои успеваат да ги усогласат внатрешните и надворешните стилови на комуницирање, може да бидат поуспешни, поавтентични, а со тоа и попривлечни.
Иако голем број од комуникаторите во бизнисот се фокусираат на умешноста на пишувањето или на говорењето, сепак организациите ја мерат ефективноста преку прецизни резултати. На пример, една рекламна кампања може да добие многу награди за креативност или за техничка изведба, а да не освои ниту еден нов, дополнителен купувач. Од друга страна, ако еден менаџер напише допис (е-мејл) за нови политики во компанијата, на начин што е премногу директен или детален, може да добие само озборувања и незадоволство по ходниците, наместо вистински посакуваниот резултат и промени што тој допис треба да ги донесе. Ако се испрати порака или се стави на огласната табла, не е доволно за таа да биде ефективна и да ги постигне саканите резултати. Ако се раскажува упорно и долготрајно за понудата и за техничките својства на еден производ, тоа може да доведе до зголемена информираност кај купувачот во продавницата, но не и да ги допре неговите потреби, да создаде желба за купување и, конечно, да резултира со купување.
Стилот на комуницирање што е потребен за привлекување, освојување и за задржување на клиентите (купувачите), може да не биде ист со тој што ни е потребен за да ги мотивираме вработените. Затоа, компаниите што успеваат да ги усогласат внатрешните и надворешните стилови на комуницирање, можат да бидат поуспешни, поавтентични, а со тоа и попривлечни.
Додавањето вредност на компанијата (бизнисот) преку ефективна деловна комуникација на сите нивоа (внатрешно и надворешно), бара да станеме и поефикасни во изразувањето и во пренесувањето на идеите. Културата на ефективна комуникација им овозможува на компаниите да се фокусираат на важните работи, наместо да се завлекуваат со непотребни дискусии, расправии и со објаснувања. Ако имаат убаво стокмен циклус и вештини на барање и на усвојување на повратни информации, добиваат подобри услови за носење јасни и брзи одлуки, поврзани со целите и со намерите на компанијата. Во меѓувреме, јасната и насочена комуникација со клиентите (купувачите) ги поставува вистинските очекувања, соодветниот тон на односот што се гради, а сето ова доведува до помалку несогласувања, незадоволства и поплаки по купувањето.
Како резултат на сето тоа, компаниите со ефективна деловна комуникација честопати може да заштедат на трошоци за регрутација на нови кадри, како и на маркетиншки и продажни активности. Таа заштеда им носи додадена вредност и поголеми резултати.
Ирена Јакимова (MBA) e сертифициран обучувач и тренер (коуч) за менаџери, претприемачи и за тимови на компании, во областите комуникација, менаџмент, лидерство, продажба, личен развој и пораст на бизнисот. Има огромно искуство од маркетинг, рекламирање и комуникации за компании и за меѓународни развојни организации. Повеќе од 15 години работела за интернационалните рекламни агенции, како што се „DDB Needham” и „Меккен Ериксон Скопје”, кој го раководеше 6 години. Таа е и еден од основачите на првата Македонска асоцијација на агенции за маркетинг (МААМ), како и иницијатор за почеток на Лондонската школа за односи со јавноста, во Скопје. Исто така, неколку години работела и во Канцеларијата на ООН и УНДП во Македонија. Основач е на „Инспирит коучинг”
Автор: Ирена Јакимова, irena.jakimova@inspirit.mk
може да разјасниме и да почувствуваме што се случува, каде оди разговорот, состојбата на соговорникот, што го предизвикало, што би го смирило…. Ако поставуваме прашања (отворени и затворени), ако внимателно ги слушаме одговорите и ги набљудуваме реакциите на соговорникот, ќе знаеме и ќе умееме полесно да го водиме разговорот и целата состојба во вистинската насока. Ќе избегнеме да се насукаме на некој гребен.
емоции, менување на состојбата. Крајна цел би требало да биде успех и задоволство за двете страни. Победничка ситуација за двете страни. Тоа што се нарекува „win-win”.
постигнат со преговорите, во кој момент би се согласиле со нашата понуда. Внимателното слушање ги открива вредностите што ги мотивираат, ги открива нивните потреби, можности, желби и планови, како и мислењето за нашата понуда. За да слушаме внимателно, потребно е да го смалиме нашиот внатрешен глас, да ги тргнеме настрана мислите, речениците што се подготвуваме ние да ги кажеме, да се воздржиме од размислувањето што имаме ние да одговориме или да го подучиме соговорникот. Треба за момент да замислиме дека сме сунѓер или диктафон, па со почит и со внимание да слушаме сè што има да ни каже другата страна. Некогаш, и она што не го кажува е најважното што треба да го забележиме.
